为实现信息技术（IT）运营工作的有序转变，必须将复杂的IT运营任务规范化、流程化和结构化。鉴于IT已深入企业传统操作的各个层面，工作量与问题均显著增加，这要求IT必须采取新的工作模式，以摆脱当前的混乱状态。ITIL正是这种新工作模式的成熟实践总结。在 ...